بهبود مدل ارزیابی بلوغ مبتنی بر شاخص‌های عوامل اساسی موفقیت برای الگویِ مدیریت دانش مشتری الکترونیکی در دولت الکترونیک

نویسندگان

چکیده

زمینه و هدف: یکی از مهمترین مراحل قبل از اجرای یک راهبرد مبتنی بر فناوری مانند مدیریت دانش مشتری الکترونیکی، بررسی آمادگی سازمان جهت اجرای آن است، چرا که با این کار سازمان درک روشنی از هر سطح بلوغ پیدا کرده و منافع سرمایه‌گذاری‌های آینده‌ خود را درک خواهد کرد. این مقاله قصد دارد جایگاه مدیریت دانش مشتری الکترونیکی را دفاتر پلیس +10 ارزیابی نماید.
روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع روش، توصیفی- تحلیلی است و در اجرای آن از ترکیب شیوه های کیفی و کمی بهره گرفته شده است. در بخش کیفی پژوهش، عوامل اساسی موفقیت با روش دلفی و در بخش کمی پژوهش، سطوح بلوغِ شاخص‌های عوامل اساسی موفقیتِ "مدیریت دانش مشتری اجتماعی"، با کمک آزمون «خی دو» و روش «مجموع وزنی» استخراج شده است. در ادامه ارزیابی بلوغ در پلیس +10 انجام شده است. جامعه و نمونه ‌آماری این پژوهش را به ترتیب مراحل اجرا 17، 51 و 38 نفر از کارشناسان خبره در زمینه خدمات الکترونیک ناجا (پلیس +10) تشکیل داده‌اند و داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Expert choice تحلیل شده‌اند.
یافته‌ها: در این پژوهش مدل ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی بر اساس شاخص های عوامل اساسی موفقیت ارائه شد و 83 شاخص برای 11 عامل اساسی موفقیت بین سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزیع شدند.
نتایج: این مدل به عنوان مرجع تحلیل عمیق از آمادگی سازمان برای به کارگیری مدیریت دانش مشتری اجتماعی و بهبود آن، در سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیک از جمله پلیس +10 کاربرد دارد. نتایج نشان داد خدمات الکترونیک ناجا (پلیس +10)، در سطح اول و دوم بلوغ قرار دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Improvement of the model of evaluation of the maturity based on the indicators of Critical Success Factors for the model of Social Customer Knowledge Management in E-government

نویسندگان [English]

  • Behzad lak
  • Jalal Rezaienoor
چکیده [English]

Background and objectives: one of the most important phases before implementing a strategy based on technology like the knowledge management of the E-customer is the evaluation of organization's readiness for its implementation, since the organization get a clear understanding of each maturity level and knows its future investment interests. The present paper tries to evaluate the management status of E-customer knowledge in +10 police.
Method: this is an applied descriptive-analytic study which benefits from both qualitative and quantitative methods. In the qualitative part, Critical Success Factors were identified using Delphi method and in the quantitative part, the maturity based on the indicators of Critical Success Factors were developed using K square and Simple Additive Weighting (SAW). After that, the maturity evaluation of 110+ police was conducted. Regarding the phases of conducting the study, 17,51, and 38 experts of the field formed the statistical sample of the study. Spss and Expert Choice were used to analyze the collected data.
Results: the present study presented the model of evaluation of the maturity based on the indicators of Critical Success factors and 83 indicators for 11 Critical Success Factors between the second to the fifth levels of maturity were distributed.
Findings: this model is applicable as a reference for a deep analysis of the organization's readiness for applying knowledge management. Findings of the study showed that 10+police is on the first and second levels of maturity.

کلیدواژه‌ها [English]

  • E-government
  • Critical Success Factors
  • maturity evaluation
  • knowledge management of the E-customer