سنجش موفقیت پلیس در تحقق استانداردهای کیفیت خدمات براساس الگوی سروکوال (مورد مطالعه: شهر قم در سال 1394)

نویسندگان

هیئت علمی دانشگاه علوم انتظامی امین

چکیده

زمینه و هدف: تغییرهای پدیدآمده در دهه‌های اخیر، ازجمله تقاضاهای جدید برای کیفیت خدمات، پاسخ‌گویی سریعی را از سازمان‌ها می‌طلبد. در این راستا، بهبــود مستمر کیفیت، یکی از برنامه‌های راهبردی سازمان‌های تولیدی و خدماتی است که از آن طریق می‏توانند به هدف‌شان برسند. پلیس نیز به‌عنوان رکن اساسی جامعه در تأمین امنیت، از این تغییرها درامان نمانده و مأموریت مهم این سازمان، بهبود کیفیت خدمات را که برای غالب سازمان‌ها یک هدف واسطه‌ای است، برای آن به اصلی‎ترین هدف تبدیل کرده است. این پژوهش قصد دارد موفقیت پلیس را درتحقق استانداردهای کیفیت خدمات در شهر قم، ارزیابی کند.
روش‌: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا، پیمایشی- میدانی است. جامعة آماری پژوهش، شهروندان مراجعه‌کننده به مراکز خدماتی پلیس در شهر قم هستند که با توجه به نامحدودبودن جامعه، براساس جدول کرجسی و مورگان، تعداد نمونه 384 نفر تعیین و نمونه‌گیری به‌روش خوشه‌ای متناسب، در مراکز منتخب خدمات پلیس شهر قم انجام شد. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسش‌نامه روا و پایا (آلفای 89/0) استفاده و داده‌ها با به‌کارگیری نرم‌افزارهای EQS و SPSS و آزمون‌های آماری‎ کولموگروف اسمیرنوف و تی نمونه اول تحلیل شد.
یافته‌ها و نتایج: یافته‌ها نشان‌داد که پلیس شهر قم در جلب رضایت مراجعان، به‌ترتیب در ابعاد پنج‌گانه: اعتماد به درستی خدمات، پاسخ‌دهی، اطمینان‌بخشی، استانداردهای ظاهری و هم‌دردی با مراجعان، تاحدودی موفق است؛ بنابراین تکیه بر اعتماد مردم به صحت خدمات و پاسخ‌گویی پلیس در شهر قم، می‌تواند به‌عنوان نقطه قوت و امتیازی مهم برای این سازمان تلقی شده و تلاش برای بهبود کیفیت خدمات در سایر ابعاد را تسهیل کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing Police Success in Achieving the Quality Standards of Services Based on SERVQUAL Model

نویسندگان [English]

  • Nahid Sadat Hosseini
  • Sddighe Sadat Hashemi
چکیده [English]

Background and objectives: The emerged changes in recent decades, including new demands for quality of service, demand rapid response from organizations. In this regard, continuous quality improvement is one of the strategic plans of manufacturing and service organizations through which they can reach their goals. Police, as a fundamental unit of society in providing security, were not spared from these changes and the important mission of the organization, that is improving service quality, which is an intermediate objective for most organizations has become the main target. This study aims to evaluate police success in achieving the quality standards of services in the city of Qom.
Methodology: In terms of its objectives, the present study is of an applied research type and in terms of methodology it is of a field study and a survey research type. The statistical population of the study included the citizens referring to Police Service Centers in Qom. With respect to infiniteness of the community, the sample size was determined as 384 members using Krejcie and Morgan table, and sampling was conducted in cluster sampling method in selected police service centers in Qom city. To collect the data, a valid and reliable questionnaire (α=.89) was employed. The data were analyzed using SPSS and EQS software and Kolmogorov-Smirnov and one-sample t-test.
Findings and results: The findings indicated that police were partly successful in satisfying the clients in Qom in five dimensions, respectively: confidence in the integrity of services, responsiveness, assurance, appearance standards, and empathy with clients. So relying on public confidence in the integrity and accountability of police services in the city of Qom can be viewed as strengths and important points for the organization and facilitate efforts to improve service quality in other aspects.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of service
  • satisfaction
  • Police
  • Clients
  • SERVQUAL Model