ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتریهای استان تهران

نویسندگان

چکیده

زمینه و هدف: امروزه سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی، خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی و غیردولتی، در جهت رسیدن به اهداف خود تحت تاثیر عوامل بسیاری قرار دارند. یکی از این عوامل تاثیرگذار ،رضایت‌مندی مشتریان است. یکی از راههای ارتقا و بهبود رضایت‌مندی مشتریان، ارزیابی وضعیت شاخصهای کیفی ارائه شده توسط سازمان است. در این پژوهش ابتدا با بررسی شاخصهای کیفی استخراج شده از مدل سروکوآل، با بهره‌گیری از تکنیک دیمتل به محاسبة میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری شاخصها بر روی یکدیگر پرداخته شده است. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر شاخصها بر روی یکدیگر در کلانتریهای استان تهران و ارائه راهکار در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، ارتقای سطح کیفی کلانتریها و شناخت شاخصهای مسئله‌دار و حل آنها با تکیه به شاخصهای کیفی تعیین شده، است.
روش: این مقاله از نظر هدف، کاربردی ازنظر روش های کمّی تحقیق، توصیفی - پیمایشی است. در این پژوهش با بهره‌گیری از شاخصهای مدل کیفیت خدمات سروکوآل وبه کمک تکنیک دیمتل با بهره‌گیری از نرم افزارهای "مطلب و اکسل" محاسبات لازم برای رسیدن به نتایج پژوهش انجام شده است.
یافته ها و نتایج: نتایج این پژوهش نشان می‌دهد به ترتیب چهار شاخص قابلیت اطمینان، اقدام به موقع، مشروعیت و وضعیت ظاهری و ویژگیهای ملموس به عنوان شاخصهای مسئله‌دار شناخته می‌شوند که برای حل آنها باید از شاخصهای قوی استفاده کرد. همچنین به ترتیب سه شاخص مسئولیت و پاسخگویی، تضمین و همدلی گویه‌هایی هستند که سازمان در تحقق آنها با موفقیت عمل کرده و برای حل گویه‌های مسئله‌دار با تکیه بر این گویه‌ها می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the Quality of Law Enforcement Services in Tehran Police Stations

نویسندگان [English]

  • – SoleimanMansooriMohammadabadi
  • Seyyed Mahdi Vaghefi
چکیده [English]

Background and objectives: In order to achieve their goals, today, organizations and institutions, including manufacturing, service providers, profit or non-profit, public and private are influenced by many factors. One of these factors is customers' satisfaction. One way to improve customer satisfaction is the evaluation of qualitative indicators provided by the organization. In this study, investigating the qualitative indices derived from SERVQUAL model, and using DEMATEL techniques, an attempt is made to measure the effectiveness and influence markers on each other. The aim of this study was to evaluate the impact of the indicators on each other in Tehran police stations and present some solutions to improve the quality of services, improve the quality of police stations and recognize the problematic criteria and solve them relying on determined qualitative indicators.
Methodology: In terms of its objectives, this study is of an applied research type, and in terms of quantitative research methodology it is a descriptive-survey research type. In this research, using indicators of SERVQUAL service quality models and DEMATEL techniques and using "MATLAB and Excel" software, the required calculations have been done to achieve research results.
Findings and results: The results of this study show that four indicators of reliability, timeliness, legitimacy and appearance and physical characteristics are recognized as problematic indicators, respectively; strong measures should be used to solve them. Also, three indicators of accountability, assurance and empathy are variables that organizations have successfully acted on and in order to solve the problematic variables relying on these characteristics customer satisfaction could be achieved.

کلیدواژه‌ها [English]

  • SERVQUAL Model
  • DEMATEL technique
  • Police Station
  • Service Quality